Inilah Cara Mengukur Kinerja Pelayanan Menggunakan Metody Mystery Shopping

  • home
  • /
  • Technology
  • /
  • Inilah Cara Mengukur Kinerja Pelayanan Menggunakan Metody Mystery Shopping

Ketika kamu memulai perencanaan strategis untuk bisnis yang kamu kelola, baik besar atau kecil, kamu dapat mempertimbangkan “Mystery Shopping” sebagai cara untuk mengukur kinerja pelayanan pelanggan. Mystery shopping merupakan salah satu jenis riset yang menawarkan manfaat yang berbeda dari riset pasar tradisional.

Apa sih Mystery Shopping itu?

Menurut Kirklees Council istilah ‘mystery shopping‘ dan ‘mystery customer research‘ keduanya merujuk pada aktivitas yang sama. Mystery shoppingmerupakan riset yang melibatkan orang (biasa disebut mystery shopper) yangsudah dilatih untuk berperan sebagai pelanggan untuk menilai proses pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada suatu bisnis tertentu. Setelah itu  ia akan memberikan laporan dari hasil pengalamannya sebagai pelanggan tersebut secara lengkap.

Sebagai pemilik bisnis atau manajer dalam suatu perusahaan kamu bisa melakukan mystery shopping untuk mengetahui kondisi bisnis kamu saat ini, terutama dalam hal pelayanan dan pengalaman pelanggan. Hal ini tidak bisa dilakukan sendiri oleh kamu karena karyawan kamu tentu akan bersikap baik apabila melayani pemilik bisnis atau manajernya, namun mungkin tidak seperti itu apabila melayani orang lain. Kamu membutuhkan pihak lain untuk melakukan mystery shopping. Untuk bisnis ritel, mystery shopping juga dapat memberikan gambaran kondisi nyata dari proses jual beli yang berlangsung, sehingga kendala-kendala dalam proses transaksi, termasuk pelayanan, komunikasi, dan kepuasan pelanggan, dapat diidentifikasi dan diukur.

Berikut 5 alasan kenapa Mystery Shopping tidak hanya bermanfaat, tetapi juga diperlukan untuk bisnis kamu:

1.Melakukan observasi yang akurat

Kamu mungkin dapat dengan mudah mencoba latihan role-playing dimana kamu atau karyawan kamu bertindak sebagai pelanggan, tetapi apakah itu benar-benar pengalaman yang sama dengan yang akan didapatkan pelanggan sebenarnya? Ketika role-playing, karyawan tentu tahu persis bagaimana melayani pelanggan, sehingga dia bisa memberikan perilaku yang benar. Dengan menggunakan Mystery shopping, hasil observasi akan lebih akurat, karena karyawan kamu tidak mengetahui adanya proses penilaian yang sedang dilakukan. Sehingga kamu bisa melihat kondisi nyata di lapangan.

2.Memberikan perspektif yang netral

Tidak dapat dipungkiri bahwa kamu seringkali memiliki penilaian yang bias terhadap operasi bisnis kamu. Setiap manajer atau pemilik bisnis memiliki blind spot pada perilaku karyawan. Nah, dengan menggunakan pihak lain untuk melakukan mystery shopping, kamu akan dihadapkan pada orang-orang yang tidak mengenal kamu atau karyawan kamu. Hal ini diperlukan karena orang yang melakukan mystery shopping akan mampu memberikan pandangan pihak ketiga yang benar-benar profesional dari perspektif pelanggan. Dalam hal ini, titik fokus bukan hanya pada produk atau layanan, tetapi pada pelanggan.

3.Mengetahui kelemahan dan kelebihan kompetitor

Jika pangsa pasar adalah apa yang kamu cari, mungkin kamu bertanya-tanya apa yang dilakukan pesaing kamu. Bagaimana jika kamu dapat mengirim ‘pelanggan’ untuk mengumpulkan data tentang taktik pelayanan mereka? Dengan mystery shopping, kamu dapat melakukan hal itu. Mystery shopping dapat memberikan umpan balik tentang kekuatan dan kelemahan kompetitor bisnis kamu. Sehingga kamu dapat mengetahui hal yang penting bagi pelanggan dan menggunakannya untuk meningkatkan kualitas bisnis kamu.

4.Mengetahui reaksi karyawan terhadap pelanggan

Kamu tidak pernah tahu bagaimana karyawan kamu akan bereaksi dalam situasi tertentu, misalnya jika ada pelanggan yang marah-marah, atau ada ‘pengutil’. Dengan adanya mystery shopping, kamu dapat menciptakan situasi tersebut dan mempelajari reaksi karyawan serta hasilnya, mulai dari bagaimana tanggapan karyawan apabila ada pelanggan yang marah-marah atau ada seseorang yang mencoba mencuri barang di toko? Dengan menyiapkan skenario ini, maka dari hasil yang muncul, kamu dapat menyesuaikan dengan strategi pelatihan kamu untuk meningkatkan cara karyawan kamu dalam menanggapi situasi krisis. Kehilangan pelanggan dan kerugian dapat dihindari karena adanya mystery shopping.

5.Melakukan pencegahan terhadap fraud (kecurangan)

Sebagai pemilik bisnis kamu harus memberikan perhatian dengan cermat. Semakin kamu lengah, semakin banyak kesempatan untuk timbulnya kecurangan. Dalam mystery shopping, seseorang akan merekam seluruh siklus proses pembelian yang dilakukan, mulai dari awal hingga akhir proses transaksi termasuk juga pelayanan yang diberikan. Hal ini bisa digunakan untuk melakukan pencegahan terhadap fraud (kecurangan), misalnya transaksi yang sengaja tidak dicatat, atau bahkan penggelapan uang. Dengan skenario tertentu, kamu bisa mengidentifikasi adanya potensi fraud (kecurangan) dan melakukan pencegahan di dalam proses bisnis kamu kemudian untuk menghindari hal ini.

Nah,itu tadi 5 alasan mengapa mystery shopping diperlukan dalam bisnis maupun perusahaan. Buat kamu para pemilik bisnis dan manajer, mystery shopping bisa jadi alternatif yang tepat dan efektif untuk mengetahui pengalaman pelanggan dalam bisnis kamu. Hasil dari mystery shopping dapat digunakan untuk meningkatkan strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

  • Share:

Leave a Comment

sing in to post your comment or sign-up if you dont have any account.