Chatbot atau Customer Service, Mana Yang Kamu Pilih ?

Apakah kamu pernah mendengar tentang chatbot? Menurut kamus Oxford, chatbot adalah sebuah program komputer yang didisain untuk mensimulasikan percakapan dengan pengguna manusia, biasanya percakapan dengan media teks melalui koneksi internet. Chatbot juga terkadang didukung dengan sistem kecerdasan buatan (artificial intelligence).

Sekarang mulai banyak perusahaan yang menggunakan chatbot untuk melakukan interaksi dengan pelanggan, tidak hanya di luar negeri tetapi juga di Indonesia. Telkomsel, Unilever, Mandiri, BCA, hingga  PT Pos adalah beberapa perusahan di Indonesia yang sudah menggunakan chatbot dalam interaksi dengan pelanggan.

Tidak hanya itu,  online shop yang juga bahkan sudah mulai menggunakan chatbot untuk berkomunikasi dengan pelanggan maupun calon pelanggan mereka. Chatbot dapat langsung menyapa secara otomatis ketika pelanggan mengajukan pertanyaan atau menangani order ketika pelanggan ingin memesan barang. Canggih banget ya.

Gartner, sebuah lembaga survey terkemuka di dunia, memprediksi bahwa di tahun 2020 setidaknya 85% hubungan antara pelanggan dengan perusahaan tidak lagi melalui interaksi dengan manusia.

Apakah ini berarti peran Customer Service yang selama ini dilakukan oleh manusia akan digantikan oleh chatbot? Mari kita simak sisi positif dari chatbot berikut ini:

1. Dapat beroperasi terus tanpa perlu berhenti.

Ini mungkin adalah sisi positif yang paling utama dari chatbot. Chatbot dapat beroperasi terus selama 24 jam sehari, 365 hari setahun, tanpa perlu istirahat. Kalau Customer Service mungkin masih perlu istirahat makan siang atau setidaknya berganti shift ya.

2. Dapat menangani banyak pertanyaan sekaligus.

Sekalipun ada banyak pertanyaan yang masuk dalam waktu yang bersamaan, chatbot dapat menjawab semua sekaligus. Coba bayangkan berapa orang Customer Service yang harus disediakan untuk menangani 100 pelanggan yang bertanya dalam waktu bersamaan? Kalau misalnya hanya ada 10 orang Customer Service, maka 90 pelanggan yang lain terpaksa harus menunggu untuk dilayani dan kamu pasti tidak suka menunggu lama kan?

3. Lebih murah

Masih ada hubungan dengan sisi positif nomor 2 di atas, semakin banyak Customer Service yang harus disediakan tentu akan membuat biaya semakin besar. Namun tidak demikian dengan chatbot. Memang benar ada biaya development di awal yang harus dikeluarkan tapi ini tidak sebesar kalau kita misalnya harus menyediakan 100 orang Customer Service kan?

Kendati Chatbot memiliki sisi positif seperti yang disampaikan di atas, ternyata dari hasil studi yang dilakukan oleh Accenture  menunjukkan bahwa 83% pelanggan lebih menyukai berinteraksi dengan Customer Service manusia.

Mengapa begini ya? Yuk kali ini kita simak sisi positif dari Customer Service manusia berikut ini:

1. Bisa menangani masalah yang kompleks maupun sederhana.

Ya, memang chatbot dapat menjawab dengan cepat dan tepat untuk permasalahan yang sederhana, namun seringkali permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan sangat kompleks. Di sini Customer Service jauh lebih unggul daripada chatbot.

2. Dapat menunjukkan empati dan peka terhadap emosi.

Ketika pelanggan menghadapi masalah, hal yang paling penting sebenarnya bagi pelanggan adalah Customer Service yang dapat memahami mereka. Empati memainkan peranan yang sangat penting terutama ketika pelanggan mengalami kekecewaan atau bahkan frustasi karena permasalahan yang dihadapi, dan kemampuan untuk menunjukkan empati adalah sisi positif utama dari Customer Service manusia.

Nah, itu dia perbandingan sisi positif dari chatbot dan Customer Service. Walaupun memang chatbot akan terus berkembang dalam tahun-tahun mendatang dan mungkin akan memainkan peranan yang lebih besar lagi dalam interaksi dengan pelanggan, namun bukan berarti peranan manusia sebagai Customer Service akan hilang.

Apapun pilihan kamu, chatbot atau Customer Service, keduanya harus disiapkan dengan baik. Chatbot harus diprogram dan Customer Service harus dilatih, dan keduanya harus dapat mencerminkan budaya pelayanan yang ekselen.